社会福祉法人 慈楽福祉会
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苦情解決に関する要

 

(目的)
第1条 この要綱は、社会福祉法人慈楽福祉会(以下「当法人」という)が提供する福祉サービスについて利用者等からの苦情を迅速、適切に解決するための体制、処理方法等を定め、当法人が実施するその他の措置とともに、その福祉サービスの質の確保と向上に資することを目的とする。
 
(苦情解決のための基本姿勢)
第2条 福祉サービスの利用者等から苦情の申し出があった場合は、福祉サービスの利用者の人格、人権を尊重し、個人のプライバシーを守り、利用者、当法人双方にとって意義のあるものとなるよう迅速、積極的に 社会性・客観性を確保した苦情解決を図るものとする。
 
(福祉サービスの範囲)
第3条 苦情解決の対象となる福祉サービスは、当法人が提供する
福祉サービスすべてとする。ただし当法人が提供する福祉サービス以外のものに関する苦情について、この要綱により解決することを妨げない。
 
(苦情の範囲)
第4条 苦情解決の対象とする苦情の範囲は次のとおりとする。
  (1) 特定の利用者に対する福祉サービスの提供に関する苦情。
ア. 福祉サービスに係る処遇の内容に関する苦情。
イ. 福祉サービスの利用契約の締結、履行又は解除に関する苦情。
  (2) 不特定の利用者に対する福祉サービスに関する申し立て。
ア. 福祉サービスに係る処遇の内容に関する申し立て。
イ. 福祉サービスの利用契約の締結、履行又は解除に関する申し立て
 
(苦情の申出人の範囲)
第5条 苦情の申出人の範囲は次のとおりとすること。
  (1) 特定の利用者に対する福祉サービスの提供に関する苦情。
    ア. 福祉サービスの利用者。
イ. 福祉サービスの利用者の家族。
ウ. 前ア及び前イに掲げる者の代理人等。
  (2) 不特定の利用者に対する福祉サービスに関する申し立て。
    ア. 福祉サービスの利用者。
イ. 福祉サービスの利用者の家族。
ウ. 前ア及び前イに掲げる者の代理人等。
エ. 民生委員・児童委員
オ. その他、前アから前エに準ずるもので、当該福祉サービスの提供に関する状 況を具体的かつ的確に把握している者。
 
(苦情可決体制)
第6条 苦情解決のための体制として、当法人は各事業所ごとに苦情解決責任者、
苦情受付担当者及び第三者委員を置く。
 
(苦情解決責任者)
第7条 苦情解決責任者は各事業所長とし、この要綱に従って次の職務を行い、
責任を持って円滑・円満な苦情解決を図るものとする。
  (1) 苦情解決体制及び苦情解決の仕組みの利用者への周知。
  (2) 受け付けられた利用者等からの苦情または申し立て(以下「苦情等」という。)の
苦情受付担当者からの聴取。
  (3) 苦情等申出人との話し合い。
  (4) 改善措置の実施
  (5) 苦情等の申出の状況及び解決結果の理事会への報告及び公表。
 
(苦情受付担当者)
第8条 苦情受付担当者は各事業所の相談員とし、次の職務を行う。
  (1) 苦情等の受付。
  (2) 苦情等の内容等の確認及び受付から苦情解決に至るまでの、経過と結果の記録。
  (3) 受け付けた苦情等及びその改善状況等の苦情解雇責任者及び第三者委員への報告。
 
(第三者委員)
第9条

第三者委員は、理事・職員以外から人格高潔で社会福祉事業についての識見を有し、かつ実際にその職責を果たし得る者を事業所長が推薦し、理事長が任命する。

2.第三者委員は各事業所に1名以上とする。
3.第三者委員は次の職務を行う。

  (1) 受け付けられた苦情等の苦情受付担当者からの聴取。
但し苦情申出人が報告を拒否する場合を除く。
  (2) 苦情等を受け付けた旨の苦情申出人への通知。
  (3) 利用者等からの苦情等の直接受付。
  (4) 苦情等申出人への助言
  (5) 当該事業所への助言
  (6) 苦情等申出人と苦情解決責任者の話し合いへの立会と助言。
  (7) 苦情解決責任者からの、苦情に係る事案の改善状況等の報告聴取。
  (8) 日常的な状況把握と意見聴取。
  (9) 当該事業所が提供する福祉サービスの日常的な状況把握と意見聴取。
  4.第三者委員には、その職務に要した費用を支給する。

 
(利用者等への周知)
第10条 苦情解決体制及び苦情解決の仕組みの利用者等への周知は、
別記様式1号により事業所内への掲示及びパンフレットの配布により行う
 
(苦情等の受付)
第11条 苦情等の受付は随時行う。なお、第三者委員及び苦情解決責任者も直接苦情を受け付けることができる。

2.苦情等を受け付けた場合は、別記様式2号により苦情等受付書を作成する。
 
(苦情受付の報告・確認)
第12条 苦情受付担当者は、受け付けた苦情はすべて苦情解決責任者及び第三者委員に報告する。
但し苦情等申出人が第三者委員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合は除くものとする。
2.投書などの匿名による苦情等については、第三者委員へ報告し必要な対応を行う。
3.第三者委員は、別記様式3号により苦情等を受け付けた旨を苦情等申出人に通知する。
 
(苦情解決)
第13条 苦情解決責任者は、苦情等申出人との話し合いによる解決に努める。この場合、苦情申出人又は苦情解決責任者は必要に応じて第三者委員の立会及び助言を求めることができる。
2.第三者委員は苦情解決に当たり、前1項の求めに応じ又は自主的に助言、解決案の調整を行うものとする。
 
(苦情解決の記録・報告)
第14条 苦情受付担当者は、苦情解決・改善措置までの経過と結果について別記様式2号により記録する。
2.苦情解決責任者は苦情解決の結果について、2ヶ月ごとに第三者委員に
報告し必要な助言を受けるものとする。
3.苦情解決責任者は、苦情申出人に約束した改善事項について、苦情等申出人及び第三者委員に対して、
別記様式4号によりその措置結果等を報告するものとする。
 
(解決結果の公表等)
第15条 苦情解決責任者は、苦情等申出の状況及びその解決結果等について理事会へ報告するとともに、
解決結果について個人情報に関するものを除き広報誌に掲載し公表するものとする。
 
(改廃)
第16条

この要綱の改廃は経営企画会議で協議し理事長が決定する。

 
(その他)
第17条 この要綱の実施に関して必要な事項は、理事長が別に定める。
   
附則 この要綱は平成17年4月1日から施行する。

 

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